抖音、微信阅读等平台被点名：充值购买虚拟货币后，无法正常退款

在在线平台上取现并不总是那么容易。

6月10日，上海市消保委公布了最新一次消费者调查结果。此次审查主要针对 31 个在线充值平台和 28 个在线非游戏虚拟货币充值平台，为期四个月。经过多轮沟通，3个充值平台和15个虚拟货币平台仍无法退款，包括中粮我麦、爱奇艺阅读、微信阅读、抖音等。

本次检查由上海市消保委、中国消费者报上海记者站进行，模拟普通消费者在平台充值和取款，涉及网购、旅游、生活服务、在线教育等。

3个平台无法退款

本次充值消费审核涉及的31家线上平台中，有27家可以退款。

平台可退10款，分别是苏宁易购、大众点评、国航、美团外卖、美团打车、永辉生活、一嗨租车、申通、大都会、超级大猩猩（微信公众号）。

需要与客服沟通完成退款的公司有12家，分别是泰迪生活、肯德基、贝思克、霍拉拉、天天果园、阿姨帮、必胜客、我的厨房杂货、神州专车、宝塔、亚马逊、吃新鲜的。

经上海市消保委沟通，5家企业承诺退款，分别是汉堡王（微信公众号）、天天生鲜、闪送、盒马、21CAKE。

有一个平台收取退款手续费。经查，伊股退还需承担2元手续费。对此，来易粉指出，来易粉钱包的实际运营商是商银信支付服务有限公司。就此次观察，该公司已完善平台内的用户充值指引，并提醒用户，2用户充值时会产生人民币费用。

另外，良鲜、达达、中粮我买3个平台不提供退款。其中，两名生鲜农户经上海市消保委沟通后微信免密支付充值虚拟币，仍坚称无法退款。

发布会前夕，达达公司与上海市消保委沟通，承诺为消费者实现退款功能：一是修改用户充值协议，明确消费者“预充可退”法律关系条款。二是在“我的钱包”APP“余额”右侧设置“退款”按钮，整合内部流程，实现一键退款。 APP迭代版将于8月20日前上线，上线前消费者提出的退款要求可通过公司客服即时退款。

半数以上非游戏虚拟货币平台不予退款

还包括虚拟货币网络充值平台。

调查发现，英语学习、阅读、视频娱乐等服务网络平台要求消费者购买虚拟货币进行小额交易的支付操作。虚拟货币存储在消费者的平台账户中，并存入了相当数量的资金。充值与购买虚拟货币和现金充值有一定的相似性。为此，本次调查还对28家以购买非游戏虚拟货币形式充值的网络平台进行了消费调查。

据观察，在购买非游戏虚拟货币充值的28个网络平台中，有6个网络平台与客服沟通后可以退款，分别是腾讯课堂、移动知识网、Get、扇贝听力、扇贝词、华图在线。经上海市消保委沟通，有喜马拉雅、知乎、天天P图、微视、鲸阅等5家公司承诺退款。经沟通，舒淇小说和天猫阅读两家公司承诺“7天不消费”无理由退款。

此外，正常情况下不能退款的平台有15个，有的设置了极其苛刻的条件，有的明确表示不退款：爱奇艺阅读、纳米盒子、QQ阅读、英文流利说、微信阅读、网易公开课，好好学习，蜻蜓FM，美拍，英文配音，抖音，昂修外语，手指，火山视频，古籍之美。

虚拟货币平台成为监管盲点？

上海市消保委秘书长陶爱莲认为微信免密支付充值虚拟币，网上充值不同于充值卡消费。使用预付卡，交易完成，商户在付款的同时开具发票。但是，在线平台充值，只是消费者的钱暂时存放在平台上。为此，上海市消保委认为，消费者有权要求平台退钱。

但是，本次调查发现，一般来说，消费者拿回他们的钱不是很方便。尤其是需要引起各部门重视的就是虚拟货币的充值。因为对虚拟货币的监管，目前还不清楚应该属于哪个行政部门？但可以预见的是，如果不及时监管，网络平台很容易自行开发“虚拟货币”，然后找各种理由说不能退货。

上海市消保委认为，消费者在网络平台上自己账户充值的资金所有权属于消费者，平台应保障消费者的退款权利，不应以标准条款作出不公平规定对消费者。

其次，在线平台应确保消费者退款的便捷性和速度。消费者退款的入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛。平台不应该使用一些技术手段和业务套路。为消费者退款设置障碍；

第三，服务平台的非游戏虚拟货币需要进一步估值和规范，必须从公平合理的角度重新审视非游戏虚拟货币的相关规则。商业模式给消费者增加了不合理的风险。